5 estratégias para melhorar o atendimento ao cliente para clínicas de saúde

Quando o assunto é atendimento ao cliente para clínicas de saúde, o que vem à sua mente? O atendimento do médico com o paciente? Mas, saiba que a experiência do cliente com o atendimento da sua clínica começa muito antes desse encontro.

O atendimento ao cliente para clínicas de saúde começa muito antes do paciente entrar no consultório do médico e continua depois de sua saída.

Todos os profissionais que, de uma maneira ou de outra, se relacionam com os pacientes da clínica, fazem parte da experiência completa vivida com a empresa.

Por isso, definir processos claros de atendimento, criar canais de atendimento eficientes e realizar treinamentos periódicos devem fazer parte da rotina de uma clínica que se preocupa em gerar mais satisfação ao clientes.

Ao adotar um modelo de atendimento eficiente, além de garantir a satisfação e fidelização dos pacientes, sua clínica também passa a sofrer menos com problemas como:

ausência do paciente no horário agendado,
remarcações,
necessidade de realizar consultas rápidas para diminuir a fila de espera,
desorganização da ficha do paciente,
marcação de diferentes pacientes no mesmo dia e horário,
falta de disponibilidade da secretária para conversar com pacientes presencialmente, por telefone ou outros canais.

Mas, como criar uma atendimento ao cliente para clínicas de médicos, fisioterapeutas, psicólogos, nutricionistas, e outros profissionais da área da saúde? Sobre isso falaremos, a seguir.

Como oferecer um bom atendimento ao cliente para clínicas de saúde

A primeira coisa que você tem que ter em mente ao criar um programa de excelência no atendimento na saúde é que um bom atendimento não é de responsabilidade apenas do médico.

Os profissionais e processos envolvidos desde o contato por telefone para agendamento de consulta, até confirmação de horário, pedidos de realocações, até contatos posteriores a consulta, fazem parte de uma boa ou má experiência do cliente.

1. Estabeleça um atendimento humanizado

A primeira etapa para criar um atendimento ao cliente para clínicas de saúde, que seja eficaz, é ter foco no cliente.

Sua equipe deve estar disposta a resolver as necessidades do cliente de maneira empática.

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Essa característica é algo fundamental para o atendimento na área de saúde.

Um paciente que entra em contato com uma clínica de saúde precisa ser bem acolhido, mesmo que o dia esteja sendo “complicado” no consultório.

Para oferecer um atendimento humanizado tenha o foco em atender às principais demandas dos pacientes.

Para isso, você pode contar com um sistema de atendimento automatizado. Como assim? Humanizado e automatizado?

É isso aí! Em tempos de inteligência artificial e chatbots, o desafio é criar uma comunicação humana com a ajuda da tecnologia.

Mas por que usar tecnologia e não concentrar o atendimento apenas nas secretarias?

Porque, como você já deve saber, elas estão atoladas de trabalho! O dia a dia na clínica é bastante corrido e isso faz com que o atendimento telefônico, por canais como WhatsApp ou mesmo por redes sociais, fique “meia boca”.

A seguir, indicamos um vídeo sobre atendimento humanizado. Ele vai gerar alguns insights sobre como você pode começar a desenvolvê-lo em sua clínica. Vale a pena conferir.

2. Desenhe os processos de atendimento

A partir da ideia de atendimento centrado no cliente ou, nesse caso, no paciente, é preciso criar os processos de atendimento.

Crie um fluxograma de atendimento, estabeleça os canais de atendimento que você irá oferecer e identifique quais são os procedimentos que devem ser realizados, a partir de cada tipo de solicitação.

3. Use a tecnologia para integrar canais

Uma das demandas mais urgentes do atendimento ao cliente para clínicas de saúde é a integração de canais de atendimento.

Os canais mais comuns são: telefone, WhatsApp, redes sociais, e-mail e o atendimento de porta.

Seu paciente quer ser reconhecido em todos eles e precisa receber informações alinhadas independente da forma de contato.

Para conectar e integrar todos esses canais é importante considerar um software de atendimento que reúna as informações sobre os pacientes, independente de por onde eles entraram em contato, permitindo, inclusive a atualização de agendas e fichas cadastrais em tempo real.

Com o software de atendimento certo sua clínica é capaz de integrar informações vindas de:

atendimento telefônico,
chats,
WhatsApp,
Facebook Messenger,
formulários em site e mais.

Isso sem contar na base de conhecimento que pode ser construída, acessada e atualizada a cada contato.

Utilize a tecnologia para facilitar e automatizar tarefas como:

confirmação de consultas, evitando que o paciente se esqueça e que você perca um horário na agenda,
prontuário eletrônico com acesso remoto aos exames.

Não se esqueça que um médico ou secretária capaz de acessar o prontuário para resolver uma dúvida de um paciente e um sistema de confirmação de consultas, também fazem parte da experiência do paciente com o atendimento ao cliente para clínicas de saúde.

4. Invista no treinamento da equipe

Pensar em um atendimento ao cliente para clínicas de saúde de excelência passa, obrigatoriamente, pela necessidade de treinar sua equipe.

Profissionais com muitos anos de carreira precisam de reciclagem e profissionais novos precisam aprender a fazer um bom atendimento.

O dia a dia de profissionais envolvidos no com a área de saúde pode ser muito estressante, mas é fundamental manter a qualidade no atendimento de cada paciente.

Os cursos e treinamentos oferecem reciclagem sobre novas técnicas e necessidades na área, além de instruir sobre o uso correto de tecnologias que vão ajudar a tornar o dia a dia mais eficiente e produtivo.

É fundamental a compreensão de que a tecnologia não veio para substituir a função de secretários e outros profissionais, ao contrário, veio ajudá-los a ter um dia a dia de mais qualidade, oferecendo um atendimento de alto padrão.

5. Crie processos de pós-atendimento

Entre as tarefas e processos que devem ser considerados no pós-atendimento estão:

aplicação de pesquisa de satisfação,
coleta de feedback sobre a experiência do paciente,
coletar e compartilhar o feedback dos pacientes,
acompanhamento de métricas e indicadores de atendimento.

Vantagens de oferecer um bom atendimento ao cliente para clínicas de saúde

Mas porque investir em uma renovação no atendimento ao cliente para clínicas de saúde? Como falamos ao longo deste artigo, existem muitas razões para isso, mas podemos nos ater a:

melhora no relacionamento com pacientes,
melhora da imagem da clínica no mercado,
diminuição de falhas de comunicação,
redução do tempo de espera do paciente,
diminuição do horários vagos devido a remarcações inesperadas,
redução da taxa de clientes faltantes,
aumento da fidelização,
melhora na experiência do cliente,
aumento do percentual de indicações de novos pacientes e mais.

Este artigo foi escrito pela Movidesk, uma empresa que ajuda a melhorar o atendimento ao paciente e a integrar os processos da clínica. Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciais mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais. Entre em contato conosco agora mesmo e saiba tudo que podemos fazer pela sua empresa!